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论健康化建设的心得

作者:吴锋日期:2017年7月7日 08:47
    提到健康二字,不由的想起曾学过的一篇古文扁鹊见蔡桓公     扁鹊见蔡桓公,立有间。扁鹊曰:君有疾在腠理,不治将恐深。桓侯曰:寡人无疾。扁鹊出,桓侯曰:医之好治不病以为功。居十日,扁鹊复见,曰:君之病在肌肤,不治将益深。桓侯不应。。。居十日,扁鹊复见,曰:君之病在肠胃,不治将益深。桓侯又不应。。。居十日,扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之,扁鹊曰:疾在腠理,汤熨之所及也;在肌肤,针石之所及也;在肠胃,火齐之所及也;在骨髓,司命之所属,无奈何也。今在骨髓,臣是以无请也。居五日,桓侯体痛,使人索扁鹊,已逃秦矣。桓侯遂死。     古文中对蔡桓公的健康分别以腠理、肌肤、肠胃、骨髓之处诊断。这同我们部分客户被定义为危险客户的形成过程是极其的类似,是一个层进恶化的过程,如同温水煮青蛙,不会有剧痛,却最终导致毁灭。我们业务开展工作中遇到的危险客户,都是在不经意的忽略和麻痹中被培养成危险客户。     以我们业务最容易遇到的抹零为例:     5------50------500-----5000     我们从最开始允许客户5元的抹零开始,就已经暗示了客户:合作的规则是有弹性的。于是客户就极富耐心的不断挑战同我们合作规则的弹性极限,我们的缺口或者在麻痹中慢慢被扩大,或者在客情关系权衡中被迫扩大。印证了鲁迅先生的话:世界上本来没有抹零,抹的人多了也就养成了习惯。     古文在寓意切勿“讳疾忌医”,但是对于我们要开展的健康化建设工作更深的告诫却是“防微杜渐”。对待市场的健康度和对待人的健康度一样,能以两个字为分别的阶段:诊、疗。 一、诊:对于意向客户,我们需要在开发初期做大量的调查工作,诸如客户的资信信息、组织架构、生产状况、盈利能力、行业口碑等等。套用中医的诊病方法就是“望、闻、问”,转化成我们现实的工作就是“观察、聆听、咨询”。公司相关的资信评估方面的工作就是为上述三点做了很好的诠释,整合了前期的调研工作获得的客户的优与劣的诸多方面的信息,再通过公司团队的综合评估,对意向客户其自身的健康程度就会有一个较为客观的定断,为即将开展的下一步工作做到未雨绸缪。    对于合作中的客户,我们同样需要在销售过程中对其定期的做信息的收集整理,并随时在团队中做信息的整合,对客户的自身健康信息做出动态的评估和更新,并随时做出相应的调整。即我接下来说的第二项:疗。 二、疗:权且我继续用古文中的四个词来形容客户健康度问题的程度。       1、腠理阶段:在我们收集的动态的客户信息中,会有诸多的客户因为一些微小的工作习惯和生活习惯会触碰到相互的合作规则,这些触碰在模糊和可被忽略的范围内,诸如小额度抹零、偶尔单据的不规范、对账单的偶尔随意等等,我们就需要用重度重视的态度对待,对客户用平和平缓的方式矫正。这是一个频频会出现的工作,保持好自己的敏感度是相当重要,做到有触碰边缘则矫正,通过持续的矫正培养出客户下意识接受的习惯。而此阶段的工作其实更多的是做到提前预防,提前告知,提前让客户接受。本阶段,可以总结为:反复抓细节,杜绝恶习     2、肌肤阶段:此阶段,同客户的合作不规范问题会体现得比较明显,也是第一阶段的疏漏后导致的。客户已经在合作中撕开了某些规范的约束,裂口成扩大趋势。客户会开始习惯性的抹零、习惯性的漏签署单据、习惯性的在对账单上做不具法律效益的签署等等。此时,我们在重度重视的态度下,对客户需要用严肃的针对性的“针石”以对,让客户觉得违背合作规范的“被刺痛”,同时辅助以“被约束,也是为了更严谨的相互合作”的理念传递,让客户自身意识到相互的遵循和尊重,让客户自审。在笔者接触的市场中,部分客户已经养成了某些陋习,笔者同工程师对客户的组织架构做了立体式的分析,并逐一的拜访,在客户处传递“请你尊重我们的合作契约,那是对我们的相互的尊重和信任的最有利的保障”,客户并没有因为我们的严肃而觉得我们伤害了他们的由来已久的自由和习惯,相反,赢得了他们的尊重“亭江公司是家上市公司,很规范,我们应当尊重他们,并且学习他们”。此阶段,可以总结为:不卑不畏,赢得互尊互重     3、肠胃阶段:让病侵害到肠胃而不能预警,是前两个阶段的严重失误,此时的客户已经呈恶化的趋势,客户会因为自身的生产经营状况的不理想或是我们前期的一再退让而习惯性的做出诸多严重违规性行为。此时我们需要随时的关注客户的一切动态,从客户的某一两处可改正处入手,做重点修补性动作,为最不理想的后果做好前期准备。同时,针对性的对关键人物做重点的客情攻关,确保态势的不再进一步恶化。笔者曾经有客户资金回收出现了严重的问题,徘徊在长账龄的边缘,笔者与工程师做了针对性的客情攻关计划,从该厂老板入手,从家访到较高频率的拜访,同时去帮助客户分析其资金链的问题,并交流规范操作的心得,获得了该厂老板的个人情感上的认可和尊重,客户处对本司的账款予以了最大能力上的照顾。此事给笔者感触很深:哪怕是再恶化的客户,都有其可切入的点,能给他一副暖胃暖肠,通达全身的“药剂”,客户都会给你健康的回馈。此阶段,可以总结为:互助互扶,“药”入真心     4、骨髓阶段:病入骨髓,扁鹊说:司命之所属,无奈何也。也是我们健康化建设中最不愿意看到的一幕。可是对于我们业务人员来说,不能听任司命,而是要尽力的收集所有具有法律依据的凭证和信息,为最坏的解决做好前期的准备。此阶段,可以总结为:以理以据,以对    人食五谷,安得无病,企业的运营触及广泛,又岂能无患。只要我们不讳疾忌医,而是以积极的心态去面对,以合理的方式去矫正,必能历享经历风雨磨砺后满满的硕果!
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